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INTRODUCCIÓN
Las Normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la
calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una
reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión
de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO
requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años
para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de
1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por
el Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año
2000.
AENOR publicó con la misma fecha
las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión española de las normas
ISO 9000 del año 2000.
Los contenidos de este conjunto
de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión de las Normas
UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000" son
coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el
Comité Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el
conocimiento de los cambios que se han producido.
PRINCIPALES CAMBIOS DE LA SERIE DE NORMAS UNE-EN ISO 9000
Para poder reflejar los modernos
enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales
se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios estructurales en
las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN ISO
9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementadas
con un número reducido de otros documentos (guías, informes técnicos y
especificaciones técnicas). Las tres normas básicas serán:
- UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
- UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos
- UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño
Las actuales normas UNE-EN ISO
9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han integrado en
una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y
UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par coherente" de
normas. Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más claramente a
los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización
para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los
clientes, la norma UNE-EN ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando
recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones.
La revisión de las normas UNE-EN
ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de
gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y
fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en
calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas. Estos
ocho principios son:
- Organización enfocada al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Enfoque de sistema para la gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción
Este documento presenta los ocho
principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas
sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del
año 2000. Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un
marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución
de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia
colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan
en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y
aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y
mantener actualizadas las normas ISO 9000.
Los ocho principios están
definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la
calidad – Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000,
Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
Este documento proporciona una
descripción normalizada de cada uno de estos principios tal como aparecen
en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo
proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de
las acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el
desempeño de sus organizaciones.
- Principio 1: Organización enfocada al cliente
- Principio 2: Liderazgo
- Principio 3: Participación del personal
- Principio 4: Enfoque basado en procesos
- Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
- Principio 6: Mejora continua
- Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
- Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
- El siguiente paso
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Principio 1 – Organización orientada al cliente
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Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
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Beneficios clave:
- Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una
respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
- Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización
para aumentar la satisfacción del cliente.
- Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad
en los negocios.
La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
- Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están
ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la
organización.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
- Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las
otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).
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Principio 2 - Liderazgo
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Los lideres
establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección
de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
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Beneficios clave:
- El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas
de la organización.
- Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma
integrada.
- La falta de comunicación entre los niveles de una organización se
reducirá
La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:
- Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros,
comunidad local y la sociedad en general.
- Establecer una clara visión del futuro de la organización.
- Establecer objetivos y metas desafiantes.
- Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos
de comportamiento en todos los niveles de la organización.
- Crear confianza y eliminar temores.
- Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la
libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
- Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
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Principio 3 – Participación del personal
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El personal, a
todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización |
Beneficios clave:
- Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la
organización.
- Innovación y creatividad en promover los objetivos de la
organización.
- Un personal valorado por su trabajo.
- Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
La aplicación del principio de participación del personal, normalmente conduce a:
- Comprender la importancia de su contribución y su papel en la
organización.
- Identificar las limitaciones en su trabajo.
- Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
- Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
- Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencia.
- Compartir libremente conocimientos y experiencia.
- Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
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Principio 4 – Enfoque basado en procesos
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Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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Beneficios clave:
- Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los
recursos.
- Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
- Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y
priorizadas.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:
- Definir sistemáticamente de las actividades necesarias para lograr
el resultado deseado.
- Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión
de las actividades clave.
- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
- Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre
las funciones de la organización.
- Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y
materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
- Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en
los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
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Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión
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Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos. |
Beneficios clave:
- Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los
resultados deseados.
- La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
- Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia,
eficacia y eficiencia de la organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión normalmente conduce a:
- Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
organización de la forma más eficaz y eficiente.
- Entender las interdependencias existentes entre los diferentes
procesos del sistema.
- Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
- Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y
responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos
comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
- Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones
de los recursos antes de actuar.
- Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían
funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
- Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la
evaluación.
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Principio 6 – Mejora continua
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La mejora
continua en el desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta. |
Beneficios clave:
- Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las
capacidades organizativas.
- Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida.
- Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua normalmente conduce a:
- Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora
continua del desempeño de la organización.
- Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos
y herramientas de la mejora continua.
- Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas
sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
- Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas
para hacer el seguimiento de la misma.
- Reconocer y admitir las mejoras.
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Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión |
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Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
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Beneficios clave:
- Decisiones basadas en información.
- Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a través de la referencia a registros objetivos.
- Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones y decisiones.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión normalmente conduce a:
- Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente
precisos y fiables.
- Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
- Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
- Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo,
en equilibrio con la experiencia y la intuición.
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Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor |
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Una organización
y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Beneficios clave:
- Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
- Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
- Optimización de costos y recursos.
La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
- Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo
con las consideraciones a largo plazo.
- Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
- Identificar y seleccionar los proveedores clave.
- Comunicación clara y abierta.
- Compartir información y planes futuros.
- Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
- Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por
los proveedores.
El siguiente paso
Este documento ofrece una
perspectiva general de los principios de la gestión de la calidad
subyacentes en la serie de normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000.
Proporciona una visión general de estos principios y muestra cómo, de
forma conjunta, pueden constituir la base para la mejora del desempeño y
la excelencia de una organización.
Hay diferentes formas para
aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la
organización y los retos específicos a los que se enfrente determinarán
cómo implementarlos. Muchas organizaciones encontrarán beneficios a la
implementación de sistemas de gestión de la calidad basándose en estos
principios.
Los requisitos de los sistemas de
gestión de la calidad y las directrices de apoyo se encuentran en la
familia de normas ISO 9000.
Puede obtenerse información
adicional sobre las normas ISO 9000 a través de los organismos nacionales
de normalización miembros de ISO (AENOR en España).
ISO edita bimestralmente la
publicación ISO 9000 + ISO 14000 News, la cual proporciona información
actualizada sobre estas familias de normas y sobre su implementación en el
mundo. AENOR publica la edición en español de esta publicación.
DOCUMENTOS RECOMENDADOS
Introducción
Desde la publicación de las
ediciones revisadas de las Normas ISO 9001 e ISO 9004, el día 15 de
diciembre de 2000, el ISO/TC 176/SC 2 ha venido elaborando una serie de
documentos de apoyo. Estos documentos pretenden aconsejar a los usuarios
acerca del desarrollo y el contenido de las nuevas ediciones de las
normas.
Varios de estos documentos han
sido recopilados en el "Conjunto de documentos para la introducción y el
soporte de la serie de Normas ISO 9000".
Las traducciones de estos
documentos han sido elaboradas y consensuadas en el ISO/TC 176 Spanish
Translation Task Group (STTG), grupo formado por los países de habla
hispana miembros del ISO/TC 176.
Debe notarse que el ISO/TC 176
STTG no ha traducido todos los documentos de apoyo elaborados por el
ISO/TC 176/SC 2, ya que se ha considerado que algunos de ellos estaban
orientados específicamente a los usuarios de la lengua inglesa, y por
tanto su traducción al español no resultaría de utilidad. Igualmente, es
posible que se añadan nuevas traducciones en un futuro.
Los documentos traducidos son:
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